Les émotions, l’élément manquant de communications efficaces

Les émotions, l’élément manquant de communications efficaces

La croyance commune est que 55% de la communication est le langage corporel, 38% sont le ton de la voix et 7% sont les mots réels parlés. J’ai pensé que même si nous adoptons les pourcentages optimaux, pourquoi les messages ne sont-ils pas entendus? Peut-être devrions-nous cibler 125% et ajouter une composante émotionnelle afin que le message soit non seulement entendu, mais bien compris.

Je crois qu’un élément clé des messages est les émotions que nous ressentons, mais que nous ne communiquons pas.

Récemment, plusieurs de mes clients ont partagé leur frustration quant à leur incapacité perçue à « transmettre le message » à leur personnel qui ne s’améliorait pas comme prévu. Les objectifs ont été fixés, le tableau de bord était aligné, ils avaient des revues périodiques, mais ils ne s’amélioraient pas.

J’ai demandé à l’un d’eux de rejouer la vidéo des interactions avec son personnel. J’ai rapidement vu qu’il y avait un désalignement des mots, du ton et du langage corporel. Personnellement, je ne pouvais pas comprendre l’importance du message. En outre, il a démontré très peu d’émotion lors de la diffusion de son message. Le contenu était excellent, la façon de livrer le message était inadéquate.

Il a admis que son niveau de frustration était à son maximum. Il était, en fait, très en colère du manque de progrès. Même s’il pensait qu’il passait un message clair, cela ne l’était pas. Les éléments manquants étaient un désalignement dans le ton de la voix et  le non verbal. De plus, l’on ne voyait aucune manifestation de ce qu’il ressentait.

Nous avons travaillé ensemble pour reconstruire ses scripts, définir comment il voulait être perçu et quels messages il souhaitait transmettre. Nous avons ensuite répété en utilisant différentes intonations, revu la description des émotions qu’il ressentait et l’alignement de son comportement non verbal. Sa prise de conscience s’est développée à 100% au sujet de l’alignement approprié des éléments de communication.

Après une réflexion supplémentaire, j’ai pensé que la plupart d’entre nous avons été conditionnés soit à ignorer les sentiments, soit à les garder en nous-mêmes. Je me souviens avoir été formé à l’école de commerce à éviter de montrer tout type d’émotions lors de négociations. J’ai appris plus tard que l’expression respectueuse des émotions lors des négociations avec un Syndicat ajoutait une dimension importante aux messages. L’exécutif du Syndicat était passé maître dans l’art d’exprimer ce qu’ils ressentaient. Leurs messages étaient clairs.

J’ai grandi avec 4 frères et nous ne pouvions pas vraiment montrer de faiblesses ou des émotions.  »Les garçons ne pleurent pas « . Je suis maintenant père de 4 filles. Cela m’a aidé à comprendre l’autre côté de la médaille ainsi que la manifestation spontanée des émotions.

Je me demande de nos jours pourquoi tant de personnes au niveau exécutif manquent de sensibilité et jugent négativement la démonstration d’émotions.

Je crois maintenant que l’expression respectueuse de nos sentiments ajoute une dimension très importante à nos messages, au travail et dans la vie. En voici quelques exemples:

Au microgestionnaire: « Lorsque vous insistez sur le suivi continu, cela me rend inadéquat. Je me sens méfiant et je peux avoir des réflexions sur mon travail. Quand n’ai-je pas réussi à fournir un travail de qualité à temps? « J’aimerais que vous soyez assuré que je livrerai ce dont vous avez besoin et que vous arrêterez de faire des suivis comme ça. Si vous avez des problèmes avec mon travail, dites-le-moi authentiquement et en privé.

Au patron qui fait des commentaires sarcastiques: « Vous avez fait plusieurs commentaires sarcastiques au sujet mon équipe lors de réunions récentes, et ce, devant mes collègues. Cela rend toute l’équipe mal à l’aise et me fait perdre la face. Je suis fier de ce que nous avons pu accomplir. Si vous avez des commentaires à donner, n’hésitez pas à me parler en privé.  »

Le partage des émotions aide à mettre l’accent sur notre message, efface les malentendus, contribue à souligner la gravité des différentes situations et facilite l’appel à l’action.

Décrire les émotions que nous ressentons réduit notre stress et aide à mettre les choses en perspective.

Observez le monde qui vous entoure!

Vos communications sont-elles claires?

Faites-vous passer votre message?

Est-ce que les autres communiquent de façon avec vous?

Comment exprimer vos émotions respectueusement?

Les mots que vous utilisez, le ton que vous adoptez et votre langage corporel ont un impact important. L’ajout de l’élément des émotions fera de vous un meilleur communicateur.

Jean-Paul Gagnon, ACC, CRHA est Coach professionnel et est certifié Coach en gestion des conflits (CINERGY). Il est aussi un praticien de la gestion des conflits et est médiateur en milieu de travail ainsi que médiateur citoyen bénévole. Il a aussi plus de 35 années d’expérience en gestion des ressources humaines.

rhjpgagnon@videotron.ca                                                                               www.preventionconflits.com

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